คู่มือการให้บริการหน้าคลัง (การต้อนรับ, การให้ข้อมูล)

 

การต้อนรับลูกค้า

-ทักทายลูกค้าก่อน (สวัสดี ครับ/ค่ะ)

-ถามถึงตัวพัสดุของลูกค้า ถามจำนวน ถามสถานที่ที่ลูกค้าจะทำการจัดส่ง

-ช่วยลูกค้ายกของถือของให้

-ตีราคาพัสดุให้ลูกค้า

-สอบถามลูกค้าว่าสะดวกชำระเงินต้นทางหรือปลายทาง ถ้าชำระเงินต้นทางให้สอบถามเพิ่มเติมไปว่าสะดวกจะชำระเป็นเงินสดหรือเงินโอน

-เชิญให้ลูกค้านั่งรอรับใบเสร็จสักครู่

การให้ข้อมูลลูกค้า

-สอบถามลูกค้าว่าเคยมาใช้บริการของ BS หรือไม่ ถ้าลูกค้ามาใช้บริการเป็นครั้งแรกให้ขออนุญาตรบกวนเวลาลูกค้าสักครู่ในการนำเสนอการให้บริการของทาง BS

ตัวอย่างบริการของทาง BS ที่ต้องให้ข้อมูลลูกค้า

-การขนส่ง 11 จังหวัด ภาคกลาง NEXT DAY

-การขนส่ง 66 จังหวัด เข้าทุกพื้นที่ 2-3 วัน

ตัวอย่างบริการของทาง BS ที่ต้องให้ข้อมูลลูกค้า

-จัดส่งวันเว้นวัน อังคาร, พฤหัสบดี, เสาร์

-แจ้งราคาค่าขนส่งในพื้นที่ห่างไกล คิดค่าบริการบวกเพิ่ม 50 บาท/บิล

ตัวอย่างบริการของทาง BS ที่ต้องให้ข้อมูลลูกค้า

-ถามลูกค้า ถ้าลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ให้เอาโบรชัวร์ให้กับลูกค้าไปศึกษาเพิ่มเติม เกี่ยวกับพื้นที่ให้บริการของทาง bS Express หรือไม่ก็แนะนำให้ลูกค้าเข้าไปที่เว็บไซต์บริษัท bsgroup

เว็บไซต์บริษัท : bsgroupthailand.com

หัวใจในการพัฒนาบริการ

 

1.ให้จัดทำคู่มือบริการ

ถ้าไม่มีคู่มือบริการอยู่ได้ แต่อยู่ยากเพราะทุกคนจะสับสนว่าตนเองต้องทำอะไร ขจัดปัญหาทำให้ทุกคนมองไปในทิศทางเดียวกัน ทำให้ไม่สับสนในการให้บริการ

2.พนักงานต้องเห็นความสำคัญ

กระบวนการสื่อสารภายในองค์กรจำเป็น กระบวนการปลูกจิตสำนึกจำเป็น ซึ่งเป็นกระบวยการที่จะทำให้ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน และมีหัวใจในการรักบริการ ต้องทำให้พนักงานเห็นความสำคัญของการบริการ เปลี่ยนความคิดเขาและไม่ควรทำให้เขาต่อต้านเพราะพนักงานเป็นกลุ่มที่ต้องปะทะกับลูกค้า ถ้าเขารู้สึกไม่ดีเขาจะปฏิเสธคุณเขาจะต่อว่าเขาจะไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนที่วางไว้

3.ผู้บริหารจำเป็นต้องเห็นชอบ

เพราะบางอย่างมันต้องใช้งบประมาณบางอย่างมันต้องใช้เงิน ถ้าผู้บริหารเห็นชอบเขาก็จะไม่อนุมัติการบริการก็จะไม่เกิดทันที 

4.มีเวลาเพียงพอ

ต้องให้ทุกคนมีเวลาเตรียมตัวให้พร้อม ในการบริการที่ดีทุกคนเข้าใจหน้าที่ เตรียมขั้นตอนที่พร้อมสำหรับการบริการ เราจึงต้องมีการเขียนแผนกันว่า ปีหน้าเราจะมุ่งเน้นในการบริการที่ดีเลิศ 

5.พัฒนาพนักงาน

ทำให้ทุกคนเข้าใจว่าการบริการที่ดีมีขั้นตอนยังไง เพราพจะทำให้พนักงานมองเห็นไปในทิศทางเดียวกัน ว่าบริการจะต้องทำยังไง ถ้าเราไม่พัฒนา ความรู้ไม่มีทางเกิดขึ้นเองแน่นอน

ที่มา:https://youtu.be/lPwzqz7dYcs?si=2VoMWs-Y6xVY44gT

เว็บไซต์บริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=58

 

หลักสูตรการบริการเหนือความคาดหวัง EP5

5 ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการการบริการ

1.อธิบายขั้นตอนการบริการให้ชัดเจนก่อน

   ให้เราเขียนขั้นตอนมาเลยว่าการบริการมีอะไรบ้าง ควรทำอะไรก่อนอะไรหลัง เขียนออกมาให้ชัดเจน

และนำไปบอกคนอื่นๆในบริษัทให้รับรู้ว่าการบริการควรทำแบบไหนอย่างไรบอกให้ทุกคนเข้าใจ เพื่อให้คนในบริษัทไม่สับสน และทำตามได้ง่ายขึ้น

2.ต้องทำให้ทุกคนยอมรับให้ได้

    บางคนมีขั้นตอนแต่ทุกคนไม่ยอมรับต่างฝ่ายต่างมีความขัดแย้งกัน ทำให้ดำเนินการบริการยากขึ้น เพราะอย่างนั้นเองสำคัญที่สุด จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องให้ทุกคนในบริษัทมีความคิดเห็นเหมือนกัน คือ ให้เขายอมรับในขั้นตอนการบริการที่ชัดเจนของเรา

3.เราต้องมีความจริงใจกับทุกคน

     เราต้องมีความจริงใจกับเพื่อนร่วมงาน เราไม่ได้ไปแกล้งว่าเฮ้ย แผนกนี้ไปรับลูกค้าเพราะลูกค้าดุ หรือแผนกคอลเซ็นเตอร์ ให้ลูกค้าต่อว่าไม่ใช่เราไม่ได้แกล้งใคร เพราะฉะนั้นเองเราต้องจริงใจกับทุกคน จริงใจกับพนักงาน ลูกค้า และเจ้านาย จริงใจหมดสิ่งที่เราทำเราคิดไม่ได้กลั่นแกล้งใครต่อว่าใคร เพราะฉะนั้นเราจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจริงใจ เมื่อเราจริงใจผลที่จะตามมาก็คือ คนอื่นๆจะสัมพัสได้ รับได้และเดินตามกระบวนการ

4.จำเป็นอย่างยิ่งต้องมีการจัดทำมาตราฐานการบริการ

      มาตราฐานการบริการมีกี่ระดับ ระดับหนึ่งเป็นไง ระดับสองเป็นไง เรามาตั้งเป้าหมายร่วมกัน ทำความเข้าใจกันว่า อันไหนทำได้ไม่ได้ อันไหนทำแล้วดี หรือ ไม่ดี ควรทำหรือไม่ควรทำ อันไหนพอผ่อนผันได้ก็ผ่อนผันให้มีกฏเกณฑ์มีมาตราฐาน

5.จัดทำคู่มือบริการ

      จัดทำคู่มือการบริการให้เป็นกิจลักษณะ แล้วแจ้งให้ทุกๆคนในบริษัทรับรู้จะได้มีแนวทางปฏิบัติเดียวกัน

ที่มา : https://youtu.be/pnUZh4ETs88?si=B8OaW1WYdhbqnWWq

เว็บบริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=62

 หลักสูตรการเขียนคู่มือการบริการ EP. 0

ปัญหาในการทำธุรกิจ      

                                                   

1.ลูกค้าน้อยลง

2.ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น

3.ความสับสนในการบริการ

4.ต่างคนต่างให้บริการ

5.หาจุดผิดพลาดไม่เจอ

6.ข้อขัดแย้งกับลูกค้า                   

           

สูตรลับในการสร้างความสำเร็จ    

                        

สร้างพฤติกรรมที่ดีเลิศ                                             

1.สร้างจิตสำนึก

2.พัฒนาทักษะการบริการ

3.สร้างมาตรฐานการบริการ

4.การสร้างคู่มือการให้บริการ

ที่มา:https://youtu.be/oKs3gGTlfhk?si=FpnilJXZM_K5iCRC

เว็บไซต์บริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=58

อุปสรรคแบบนี้ ลูกค้าถึงไม่ประทับใจ

 

อุปสรรคแบบนี้ ลูกค้าถึงไม่ประทับใจ

อุปสรรคข้อที่ 1 ขั้นตอนในการบริการทำให้สับสน

ในงานบริการถ้าไม่มีกระบวนการขั้นตอนในการให้บริการที่ดีมีมาตรฐานอาจจะทำให้พนักงานแต่ละคนเกิดความสับสนในการปฏิบัติงานได้ ทำให้สับสนว่าต้องทำอะไรก่อนสิ่งใดต้องทำทีหลังและอาจทำให้เกิดปัญหาตามมา

อุปสรรคข้อที่ 2 ไม่สื่อสารภายใน

การที่ไม่มีการสื่อสารภายในอาจทำให้เกิดเหตุการณ์ไม่เข้าใจกันเกิดการทะเลาะกันระหว่างแผนกต่างๆ เพราะฉะนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องสร้างระบบสื่อสารกันภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ

อุปสรรคข้อที่ 3 ไม่ต้องใจลงมือทำอย่างจริงจัง

หลายที่หลายบริษัทมีแผนกบริการมาเพื่อแค่เป็นหน้าฉากเอาไว้โฆษณาเพียงแค่นั้น ไม่ได้มีความจริงจังที่จะจัดทำการบริการที่ดีเลิศเลย

อุปสรรคข้อที่ 4 มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูงมากจนเกินไป

บางคนทำงานมานานทำให้หลงคิดไปว่าทำที่กำลังทำอยู่มันดีแล้วไม่จำเป็นต้องแก้ไข ด้วยความมั่นใจในตัวเองสูงจนเกินไปแบบนี้อาจทำให้เกิดผลเสียขึ้นมาได้ทุกเมื่อ

อุปสรรคข้อที่ 5 ทำแต่แบบเดิมไม่มีการพัฒนา

การทำแต่แบบเดิมซ้ำๆไม่มีการเรียนรู้สิ่งใหม่ไม่ยอมปรับปรุงเพี่อที่จะพัฒนา ส่งผลทำให้ไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปบลงไปอย่างรวดเร็วได้

ที่มา หลักสูตรการบริการเหนือความคาดหวัง EP7 เพราะอุปสรรคแบบนี้ ลูกค้าถึงไม่ประทับใจ - YouTube

หากสนใจติดต่อใช้บริการกับทาง BS Express https://bsgroupthailand.com/

5 วิธีเปลี่ยนจิตสำนึกให้ใจรักบริการ

 กุญแจหลักของการบริการอยู่ที่พนักงาน จำเป็นต้องเปลี่ยนความคิดพนักงานว่า การให้บริการคืออะไร

1.ให้เราสร้างจิตสำนึกในการบริการ

ทำให้พนักงานมีจิตสำนึก ใจเขาใจเราเราอยากได้บริการที่ดี เราก็ต้องให้บริการที่ดีกับคนอื่น คือจัดการอบรบทั้งบริษัท เพราะถ้าอบรบแค่คนเดียวคนอื่นก็จะไม่เห็นความสำคัญ เราจึงต้องสร้างจิตสำนึกให้พนักงานทุกคน เราไม่สามารถรู้เลยว่าพนักงานที่จะบริการลูกค้าเป็นใคร ดังนั้นจึงควรอบรบให้พนักงานมีจิตสำนึกในการบริการ

2.ทำให้พนักงานรู้สึกดีต่อการบริการ

คือการสร้างมิตรภาพที่ดี อย่าไปดุ อย่าไปต่อว่าพนักงาน ควรแนะนำและชี้จุดที่เขาควรแก้ไข สร้างให้เขามีมิตรภาพที่ดีต่อเราก่อน ต่อคนในองค์กร ให้ความรู้สึกช่วยเหลือกันตลอด เขาจึงจำนำการบริการที่ดีไปบริการลูกค้าได้

3.สร้างสิ่งแวดล้อมให้เอื้อยต่อการบริการ 

มีการจัดมุมกาแฟไว้บริการลูกค้า จัดถาดสวยๆไว้เสริฟ ไม่ใช่ไม่มีอะไรให้เขาเลย ให้เขาบริการมือเปล่า เขาก็เหนื่อยจะท้อมาก เพราะฉะนั้นที่จะทำให้พนักงานรักการบริการ เราจึงต้องหาอุปกรณ์พื้นฐานมาช่วยให้เขาบริการได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นหน้าที่ขององค์กร

4.ทำงานเป็นทีม 

ฝ่ายขายแบบหนึ่ง ฝ่ายขนส่งแบบหนึ่ง ฝ่ายบัญชีแบบหนึ่ง เราควรที่จะพัฒนาพร้อมกันทั้งองค์กร เพื่อที่จะได้รู้ว่าทีมนี้ทำอะไร อีกทีมทำยังไงให้เชื่อมกันแต่ละแผนก

5.ต้องสนับสนุนอำนวยความสะดวกลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุดเลยบางครั้งพนักงานไม่สามารถลงทุนได้ด้วยตัวเอง เราจึงจำเป็นที่จะต้องอำนวยความสะดวกให้เขา เช่น มียูนิฟอร์มสวยไว้ๆใส่บริการลูกค้า มีคอมพิวเตอร์ไว้ตอบแชทลูกค้า เป็นต้น เมื่อองค์กรสนับสนุกเขา เขาก็พร้อมที่จะให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ เพราะไม่มีอุปสรรคอะไรอีกแล้ว

ที่มา:https://youtu.be/TSH-4xRUWvI?si=VslVD3rQpN0NVm4U

เว็บไซต์บริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=58

6 เรื่องที่นักบริการไม่บอกคุณ

6 เรื่องที่นักบริการไม่บอกคุณ

1.ปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

คือการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอทำอย่างต่อเหนื่อง เขียนแล้วไม่สำเร็จก็เขียนอีก ถ้าเขียนแล้วมันไม่ถูกต้องก็ต้องปรับปรุงทุกวัน แต่ถ้ามันดีก็อัพเดท3เดือนครั้ง 6 เดือนครั้ง ให้หมั่นปรับปรุงคู่มือบริการอย่างต่อเหนื่อง

2.มีขั้นตอนที่ชัดเจน

เราต้องเขียนแต่ละขั้นตอนให้ชัดเจน ตั้งแต่การทักทายลูกค้า เป็นขั้นตอนที่1 2และ3 จนกระทั่งลูกค้าเดินออกไป มีกี่ขั้นตอนที่ชัดเจน และในแต่ละขั้นตอนต้องทำอะไร

3.มีคำอธิบายที่ชัดเจน

ขั้นตอนที่ 1 พนักงานทำอะไรบ้าง ขั้นตอนที่ 2 พนักงานทำอะไรบ้าง เป็นไปเรื่อยโดยการระบุแน่นอนเพื่อให้พนักงานบริการไม่สับสนในการทำงานจึงต้องอธิบายให้ชัดเจน

4.มีภาพประกอบเป็นสี เห็นชัด

เราควรใส่ภาพในการอธิบายเวลาพนักงานบริการ ภาพต้องเป็นสีชัดเจนความละเอียดชัดๆขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน 

5.จัดหมวดหมู่ให้ชัดเจน ค้นหาง่าย

จัดหมวดหมู่ให้ชัดเจนว่าหมวดหมู่นี้คือหมวดหมู่อะไร เช่น หมวดหมู่นี้การบริการลูกค้า มีกี่ขั้นตอน หมวดหมู่นี้เข้ารับสินค้ามีกี่ขั้นตอน เวลารับลูกค้าต้องพูดว่าอะไรบ้าง เพื่อสะดวกต่อการค้นหา เราจะสามารถเทคแอคชั่นของลูกค้าได้อย่างทันที

6.พยายามให้อยู่ใน 1 หน้า 

พยายามให้อยู่ใน 1 หน้ากระดาษอย่างชัดเจนประกอบไปด้วยขั้นตอนการบริการ ให้อยู่หนึ่งหน้ากระดาษพอไม่ต้องเยอะจึงจำเป็นอย่างยิ่งในการออกแบบฟอร์มให้ได้หนึ่งหน้ากระดาษ สะดวกต่อการแก้ไข้

ที่มา :https://youtu.be/MCfaFSC6GR8?si=6fdB6RronnYL04SR

เว็บไซต์บริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=58

6 บุคลิกของคนที่จะเป็นนักบริการที่ดี

 

ข้อที่ 1 เป็นคนที่ใจเย็น

เป็นคนที่ใจเย็น อย่าใจร้อน ลูกค้าพูดมาสวนกลับ ไม่ดีแน่ เพราะฉะนั้นเองจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเป็นคนที่ใจเย็นๆ แต่ใจเย็นตอนที่ปะทะกับลูกค้า ไม่ใช่ทุกอย่างใจเย็น เวลาลูกค้าส่งงานมา ก็ช้า เพราะฉะนั้นเองเราต้องใจเย็นเวลาปะทะกับลูกค้า แต่เรื่องงานต้องทำงานอย่างรวดเร็ว

ข้อที่ 2 เป็นคนที่ให้การช่วยเหลือลูกค้า

เวลาที่ลูกค้าถือของมาหนัก ไม่ต้องให้ลูกค้าเอ่ยปาก เราไปช่วยเหลือเขา เราจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องช่วยเหลือลูกค้า ลูกค้าเขาเป็นคนขี้เกรงใจ บางครั้งเขาไม่ขอความช่วยเหลือจากเรา ก็เป็นหน้าที่เราที่เราจะตอบโจทย์ลูกค้า ตอบสนองลูกค้า เราพูไปก่อนว่าจะช่วยเหลือเขา เสนอไปก่อน เขาจะชอบไม่ชอบไม่เป็นไร แต่เป็นหน้าที่เราจะต้องช่วยเหลือเขา ดูแลเขา สนับสนุนเขา

ข้อที่ 3 เป็นคนที่กล้าแสดงออก

หน้าที่เราคือต้องกล้าแสดงออก กล้าแสดงออกในสิ่งที่ดีทำให้ลูกค้าประทับใจ การแสดงออกง่ายๆ เช่น การยิ้มให้ลูกค้า ถ้าเราไม่ยิ้มทำหน้าบึ้งลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าเราไม่ให้ความรู้สึกที่เป็นมิตรก็จะไม่กล้ามาใช้บริการกับเราอีก เพราะฉะนั้นเองเราควรที่จะกล้าแสดงออก

ข้อที่ 4 เป็นคนที่โน้มน้าวใจเป็น

ต้องมีจิตวิทยาวาทศิลป์ในการโน้มน้าวใจ พูดทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ พูดไปในเชิงบวก ไม่ใช่พูดออกมามีแต่ไปในทิศทางเชิงลบ ก็ไม่ดี  เพราะฉะนั้นเองการพูดเป็นเป็นเรื่องที่สำคัญ

ข้อที่ 5 เป็นคนที่มีเหตุผล

ต้องมีเหตุผลในการพิจารณา ในการไตร่ตรองว่าสิ่งที่เราทำมันผิดหรือมันถูก ถ้าผิดก็ยอมรับ ไม่ใช่ไปเถียงกับลูกค้าว่าตัวเองไม่ผิด ใช้อารมณ์เป็นตัวนำพา เพราะฉะนั้นเองเราจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีเหตุผล

ข้อที่ 6 เป็นคนที่มีความรู้สึกว่าเป็นมิตร

คนให้บริการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความเป็นมิตร ไม่มีศัตรู ต้องมองทุกคนเป็นเพื่อนหมด ถึงแม้ว่าเป็นคนที่เขาไม่ชอบเรา แต่เราก็จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้เขามีความรู้สึกเป็นมิตรกับเรา เป็นเพื่อนกับเรา ต้องให้บริการที่ดีกับทุกคน

ที่มา : https://www.youtube.com/watch?v=rufKx9uHIpQ&list=PLAN3x7UIgeB2S-YrL7wB7Tg6k7GtyCGRt&index=35

เว็บบริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=61

การบริการที่ดี ทำง่ายๆ แค่ 5 ข้อนี้

 

เป้าหมายการบริการ

ข้อที่ 1 เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าถูกใจ

ถูกใจก็คือเราทำในสิ่งที่ถูกต้อง เมื่อเราทำในสิ่งที่ถูกต้อง ลูกค้าก็จะรู้สึกถูกใจ เมื่อเราทำให้ลูกค้าถูกใจ ลูกค้าก็จะเกิดความรู้ดีๆกับเรา สิ่งดีๆต่างๆก็จะเข้ามาสนับสนุนการกระทำของเรา

 

ข้อที่ 2 เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าพอใจ

ถูกใจแล้วก็ต้องพอใจด้วย พอใจก็คืออย่าไปขัดแย้งกับลูกค้า อย่าไปโต้แย้งกับลูกค้า อย่าไปเถียงกับลูกค้า ทักษะที่จะช่วยได้ก็คือทักษะการ "โน้มน้าวใจ" มีปิยะวาจา พูดเป็น บางอย่างเราให้ลูกค้าไม่ได้ แต่เรามีทักษะในการพูด ลูกค้าก็จะประทับใจ พอใจ

 

ข้อที่ 3 เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าประทับใจ

การทำให้ลูกค้าประทับใจก็คือ การบริการแบบเกินความคาดหวัง ลูกค้าไม่ได้คิดว่าเขาจะได้ตรงนี้ แต่เราให้เขา เราช่วยลูกค้าเวลาลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ทุกอย่างเกิดจากการบริการด้วยใจ เมื่อลูกค้าประทับใจ เขาก็จะบอกต่อ เขาก็จะไม่ไปไหน เพราะอะไรเขาถึงไม่ไปไหน เพราะคนเราไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เขาก็จะไม่ลองของคนอื่น แต่ถ้าเขาไม่พอใจ เขาก็จะไปใช้บริการของคนอื่น

 

ข้อที่ 4 เป้าหมายคือจะต้องคาดหวังให้เขากลับมาซื้ออีก

เพราะงั้นเองต้องดูกลุ่มเป้าหมายให้ถูก ว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีความจำเป็นต้องใช้สินค้าเราต่อเนื่องไหม ถ้าเขามีความจำเป็นต้องใช้สินค้าเราต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นเราต้องตั้งเป้าหมายเลยว่าเราบริการเขาเราดูแลเรา เราต้องการให้เขากลับมาซื้ออีก มาใช้บริการเราอีก

 

ข้อที่ 5 เป้าหมายคือการให้ลูกค้าบอกต่อ

คนที่ให้บริการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีวาทศิลป์ในการโน้มน้าวใจ มีทักษะในการขาย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องบอกให้ลูกค้าให้เขาช่วยแนะนำสินค้าให้เพื่อนหรือคนรู้จักเขาหน่อยนได้ไหมเพราะฉะนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพูดเป็น ไม่ใช่ว่าบริการไปแล้วสูญหายไป ต้องทำให้ลูกค้ากลับมาแล้วก็บอกต่อแทนเรา

ที่มา : https://www.youtube.com/watch?v=cALDyRbCP7M&list=PLAN3x7UIgeB2S-YrL7wB7Tg6k7GtyCGRt&index=33

เว็บบริษัท :  https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=59

6 เรื่องที่ไม่รู้ว่าต้องเขียนคู่มือบริการ

6 เรื่องที่คนบริการไม่รู้ว่าต้องเขียนคู่มือบริการ

 1.ลดข้อผิดพลาด

พนักงานหลายๆคนให้บริการผิดพลาดขึ้นมาทั้งตั้งใจและไม่ตั้งใจสิ่งที่ทำได้ดีที่สุดคือการกล่าวคำว่าขอโทษ แต่เวลาที่เรากล่าวคำว่าขอโทษ มันจะแสดงให้เห็นถึงความไม่เป็นมืออาชีพในการบริการ เราจึงต้องพูดคำว่าขอโทษให้น้อยที่สุดในการบริการ เพราะเมื่อเรากล่าวคำว่าขอโทษลูกค้าจะหมดความสัทำในองค์กร เราจึงต้องลดข้อผิดพลาด เมื่อเราลดข้อผิดพลาดความสูญเสียก็จะเกิดน้อยลง

2.หลักในการยกระดับและปรับปรุง

การบริการมีการเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆยกตัวอย่าง ร้านอาหารเมื่อก่อนต้องไปทานที่ร้าน แต่เดี๋ยวนี้เราสามารถสั่งแล้วให้เขามาส่งได้ นี้ก็เป็นการยกระดับและปรับปรุง ครั้งก่อนพนักงานอาจจะแต่งตัวธรรมดาในการให้บริการ ปัจจุบันจะต้องแต่งตัวให้เป็นมาตรฐานเหมือนกันหมด สะอาดเหมือนกันหมด ถ้าเราไม่รู้ว่าจะเริ่มการยกระดับหรือปรับปรุงยังไงให้ไปดูในคู่มือบริการและชี้จุดเลยว่าตรงไหนควรยกระดับนี้คือความสำคัญของการมีคู่มือการบริการ

3.หลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด 

พนักงานแผนกต่างๆมีการเกี่ยงงานหรือเข้าใจไม่ตรงกันทะเลาะกันเพราะเกิดการเข้าใจผิด ซึ่งมีวิธีหลีกเลี่ยงการเข้าใจผิดคือการใช้คู่มือบริการในการทำความเข้าใจเมื่อได้อ่านคู่มือบริการและทำความเข้าใจพนักก็จะเข้าใจหน้าที่ของตนเองชัดเจนและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดได้ 

4.ใช้ในการสื่อสารหรือสอนงาน

บางครั้งแต่ละแผนกไม่ได้คุยกัน เมื่อไม่คุยกันก็จะเกิดปัญหาเพราะเมื่อไม่มีการสื่อสารที่ดีการบริการกับลูกค้าก็ไม่มีประสิทธิภาพก็จะเกิดคำถามว่า ทำไมไม่มีใครบอก เพราะฉะนั้นถ้าเรามีคู่มือบริการเราก็ใช้ในการสื่อสารในการอธิบายให้ฟังว่ากระบวรการทำงานเป็นยังไง

5.สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า

เวลาเราไปบริการแล้วบริการไม่ซ้ำไม่เหมือนกันเหนื่องจากไม่มีคู่มือบริการ ลูกค้าก็จะเกิดความผิดหวัง ยกตัวอย่าง เมื่อเราไปซื้อกาแฟแล้วแต่ละสาขาไม่มีมาตรฐานในรสชาติกาแฟลูกค้าก็จะหมดความเชื่อมั่น เราจึงต้องควรมีมาตรฐานในการบริการเพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่น และอยากกลับมาใช้บริการเราอีกเพราะมาอีกครั้งก็เหมือนเดิมบริการได้ตรงตามมาตรฐานเหมือนเดิม

6.ป้องกันอันตราย

การมีมาตรฐานจะป้องกันอันตรายเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญเพราะการเกิดอันตรายเป็นเรื่องที่สูญเสียพนักงานอาจจะเกิดความรู้สึกท้อแท้ ผิดหวัง ทำงานได้ไม่ดีเพราะฉะนั้นการมีคู่มือบริการจึงสำคัญต่อให้เราท้อแท้หรือผิดหวังเขาก็ยังเดินตามมาตรฐานการทำงานโอกาสการเกิดอันตรายกับตัวพนักงานเองก็จะเกิดน้อยลง

 

ที่มา : (1) หลักสูตร การเขียนคู่มือบริการ SOP for Service EP3 6เรื่องที่คนบริการไม่รู้ว่าต้องเขียนคู่มือบริการ - YouTube

เว็บไซต์บริษัท : https://bsgroupthailand.com/news-detail.php?id=58

ประโยชน์ของการมีคู่มือการบริการ

 ประโยชน์ของการมีคู่มือการบริการ

       ประโยชน์ของการมีคู่มือการบริการ คือ การที่ทำให้ทุกคนในบริษัทมีเป้าหมายไปในทางทิศเดียวกันไม่แตกแยกกัน

6 ข้อประโยชน์ของการมีคู่มือบริการ

1.ไม่ยึดติดกับคนอีกต่อไป

ก็คือการที่เรามีคู่มือจะทำให้พนักงานไม่ยึดติดกับคนแต่จะยึดติดกับระบบแทน

ตัวอย่างเช่น การที่ลูกค้ามาใช้บริการแล้วถามหาพนักงานคนที่เคยให้บริการซึ่งนั่นหมายความว่าลูกค้าติดใจพนักงานคนนั้นแต่ไม่ใช่เสมอไปว่าพนักงานคนนั้นจะมีมาตรฐานการบริการ แต่อาจจะเป็นเพราะความสนิทความเคยชินกันเราเลยจึงต้องมีคู่มือออกมาเพื่อทำให้พนักงานทำตามมาตราฐานบริษัท

2.ลดค่าใช้จ่าย

ประโยชน์ของการมีคู่มือการบริการคือเมื่อทุกคนมีมาตราฐานเดียวกันก็จะทำให้การผิดพลาดมันน้อยลงและค่าใช้จ่ายน้อยลงแต่ถ้าเราไม่มีคู่มือก็จะทำให้มีความผิดพลาดเกิดขึ้นและอาจก่อให้เกิดเสียค่าใช้จ่ายแบบเล่าประโยชน์

3.มีเป้าหมายในการทำงานได้ชัดเจน

ก็คือเมื่อเราอ่านคู่มือแล้วมันทำให้เรารู้ว่างานที่เราทำ ทำไปทำไม ทำไปเพื่ออะไร ก็จะทำให้เรามีเป้าหมายและเดินไปในทางที่ถูก

4.ขจัดข้อขัดแย้งภายในองค์กร

เมื่อมีคู่มือแล้วเนี่ยมันจะช่วยให้คนในบริษัทเข้าใจความสัมพันธ์กันมีเป้าหมายเดียวกันและลดเรื่องการทะเลาะกันทำให้ทุกๆฝ่ายในบริษัทเข้าใจกันและหันมาช่วยกันเพื่อให้บริษัทบรรลุเป้าหมาย

5.เสริมสร้างภาพลักษณ์

ก็คือการมีคู่มือมันจะชาวยให้เรามีภาพลักษณ์ที่ดีและบริษัทมีภาพลักษณ์ที่ดีด้วยเพราะว่าไม่ว่าเราจะทำอะไรเราก็ทำตามมาตราฐานคู่มือที่วางไว้ และจะทำให้ลูกค้าพอใจในการบริการด้วย

6.ประหยัดเวลา

การมีคู่มือช่วยการประหยัดเวลาเพราะช่วยให้เราทำงานตรงจุดและทุกคนทำงานในส่วนของตัวเองได้ตรงจุดและไม่ต้องมานั่งเกี่ยงงานกันว่าใครทำหน้าที่อะไร

หากสนใจติดต่อใช้บริการกับทาง 

BS Express https://bsgroupthailand.com/

ถ้าให้บริการดี คุณได้ 5 สิ่งนี้แน่นอน

 

ถ้าให้บริการดี คุณได้ 5 สิ่งนี้แน่นอน

ประโยชน์ของการให้บริการ

ข้อที่ 1 จะไม่เครียด

เวลาเราให้บริการลูกค้าดี ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจมีความสุขกับการได้รับการบริการที่ดี ชื่นชมเราและทำให้เรารู้สึกไม่เครียดไม่กดดัน ทำให้สุขภาพจิตดีขึ้น

ข้อที่ 2 เติบโตและก้าวหน้า

ถ้าเรามีการบริการที่ดีให้ลูกค้า ก็จะมีโอกาสเติบโตก้าวหน้าในหน้าที่การงานมากยิ่งขึ้นและสามารถประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานได้

ข้อที่ 3 ผลกำไรตอบแทนมากยิ่งขึ้น

ถ้าเราบริการดีองค์กรก็จะมีผลกำไรมากยิ่งขึ้น การบริการที่ดีจะทำให้เวลาขายสินค้าที่มีราคาแพงลูกค้าอาจจะไม่ต่อราคาเพราะลูกค้าอาจมีความรู้สึกว่าเราให้บริการดีมากและรู้สึกเต็มใจกับราคาที่ต้องจ่าย เมื่อผลกำไรขององค์กรเพิ่มมากขึ้นผลตอบแทนก็จะมาถึงเรา ไม่ว่าจะเป็น สวัสดิการที่เพิ่มมากขึ้น ค่าตอบแทนที่มากยิ่งขึ้น

ข้อที่ 4 ชื่อเสียงเพิ่มมากขึ้น

ถ้าเรามีการบริการที่ดีเลิศในทุกทุกด้านทำแบบสม่ำเสมอจนเป็นมาตรฐานให้กับลูกค้า ก็จะเกิดการบอกต่อถึงการบริการที่ดีของเรา ทำให้มีชื่อเสียงเพิ่มมากขึ้นและทำให้ลูกค้าสนใจและมาใช้บริการเพิ่มมากยิ่งขึ้นหรือแม้กระทั่งมีผลถึงการกลับมาใช้บริการซ้ำเป็นประจำ

ข้อที่ 5 เกิดมิตรภาพที่ดี

ถ้าเรามีการบริการที่ดีกับลูกค้าในหลายด้าน อาจจะไม่ได้แค่การให้บริการแล้วจบกันไป เพราะเวลาให้บริการอาจเกิดการคุยกันแล้วถูกคอถูกใจกันและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำบ่อยจนเกิดกลายเป็นมิตรภาพที่ดีระหว่างเรากับลูกค้า

ที่มา https://www.youtube.com/watch?v=KDl-NxLd9Ww&list=PLAN3x7UIgeB2S-YrL7wB7Tg6k7GtyCGRt&index=32&pp=iAQB

หากสนใจติดต่อใช้บริการกับทาง BS Express https://bsgroupthailand.com/

5 เทคนิคการบริการให้ลูกค้าติดใจ

 

1. การยิ้ม 
เวลาที่คุณพูดคุยกับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ไม่ว่าจะพูดต่อหน้า หรือพูดผ่าน โทรศัพท์ น้ำเสียงของคุณสามารถบ่งบอกได้ว่าคุณกำลังยิ้มอยู่ ซึ่งลูกค้า สามารถรับรู้ได้ถึงทัศนคติของคุณในเวลานั้น แม้ว่าคุณอาจจะไม่เห็นด้วย กับลูกค้า แต่คุณยังคงต้องควบคุมอารมณ์ สีหน้า และน้ำเสียงเอาไว้เช่นเดิม ซึ่งจะทำให้ลูกค้ายังคงรู้สึกดีกับคุณ และคิดว่าเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี ในครั้งนี้


2. การเรียกชื่อลูกค้า 
พนักงานบริการลูกค้าทุกคนสามารถปรับปรุงการให้ บริการ ที่น่าประทับใจได้ด้วยการเรียกชื่อลูกค้า คุณอาจเริ่มต้นด้วยการบอก ชื่อ ของคุณก่อน จากนั้นจึงถามชื่อของลูกค้า เวลาที่พูดคุยกับลูกค้าคุณอาจ เรียกชื่อเขา เพื่อแสดงออกถึงความเอาใจใส่ของคุณ ซึ่งจะสร้างความ ประทับใจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนคุณเป็นเพื่อนเป็นคนของเขา คนเรามัก จะรู้สึกผ่อนคลายเวลาที่อยู่กับเพื่อน ดังนั้นคุณจึงควรปฏิบัติกับลูกค้าเหมือน เขาเป็นคนคุ้นเคยของคุณ


3. ไม่วิพากษ์วิจารณ์ลูกค้า 
สิ่งหนึ่งที่พนักงานบริการลูกค้าพึงระมัดระวัง คือการวิพากษ์วิจารณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นการแสดงทัศนคติที่ไม่ดีต่อลูกค้าและสะท้อนถึงการบริการที่ยอดแย่ ไม่น่าประทับใจ


4. ไม่โกหกลูกค้า 
แน่นอนไม่มีใครชอบการโกหก ในกรณีที่คุณไม่รู้ว่าจะตอบ ลูกค้าอย่างไร แทนที่จะโกหก คุณควรให้ลูกค้ารอสักครู่ เพื่อที่คุณจะหาคนที่ สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ มาช่วยคุยกับลูกค้าแทนคุณ สิ่งนี้จะทำให้คุณ ดูดีในสายตาลูกค้า เพราะคุณทำให้เขาเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับการ แก้ปัญหาให้เขา

5. ทิ้งท้ายให้น่าจดจำระหว่างที่คุณพูดคุยกับลูกค้านั้น เป็นเรื่องปกติที่ทุกอย่าง ไม่อาจราบรืง่ายดาย แต่สิ่งที่สำคัญอยู่ที่ตอนจบ ไม่ว่าจะเกิดปัญหาใด ๆ ขึ้นก็ตาม พนักงานบริการลูกค้าจะต้องทำให้ การสนทนาสิ้นสุดด้วยความพึงพอใจ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าของคุณก็ตาม ตอนจบที่สวยงามจะทำให้ลูกค้า เปลี่ยนความคิดและรู้สึกเป็นมิตร กับคุณและบริษัทของคุณมากขึ้น การขอบคุณลูกค้า และถามว่าเขาต้องการให้คุณ ช่วยเหลืออย่างอื่นอีกหรือไม่ จะช่วย ให้คุณสามารถสร้างตอนจบที่ดีในใจลูกค้าได้

ที่มา : https://th.jobsdb.com/th/career-advice/article/%E0%B9%80%E0%B8%97%E0%B8%84%E0%B8%99%E0%B8%B4%E0%B8%84%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%83%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2