อะไรคือความต้องการของลูกค้า

 อะไรคือความต้องการของลูกค้า
(What is customer need?)

ลูกค้าต้องการ ...  ความสุขใจ  ความสบายใจ  ความรู้สึกปลอดภัย หรือ ความประทับใจ …

หลากหลายคำตอบ ที่ผู้ให้บริการต้องค้นหา   เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด

ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน  แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ  ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง

 

จะสร้างการบริการที่เกินความคาดหวังได้อย่างไร

 

1. การบริการด้วยความเข้าใจ  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ ความเข้าใจในสิ่งที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้า ไม่ใช่เป็นการท่องจำ หรือตอบคำถามอย่างไม่มั่นใจ ด้วยคำว่า  “อาจจะ”  “คาดว่า”  “คิดว่าน่าจะ”  ซึ่งคำตอบเหล่านี้ แสดงถึงความไม่เข้าใจ และไม่เป็นมืออาชีพในการให้บริการ

2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้า  การติดต่อหรือแจ้งกลับทุกครั้ง ที่รับเรื่องจากลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะลูกค้ากำลังรอรับการบริการจากเรา ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความอดทนในการรอคอยค่อนข้างน้อยมาก  ความรู้สึกว่ารอนิดเดียวของเจ้าหน้รที่ สำหรับลูกค้าอาจนานมาก และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้  ดังนั้นจะต้องมีเจ้าหน้าที่ที่ทราบขั้นตอนการทำงาน หรือมีอำนาจตัดสินใจ ติดต่อแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้รู้สึกสบายใจ ว่ามีเจ้าหน้าที่เข้ามารับเรื่องดูแลแล้ว

3. ความครบถ้วน สมบูรณ์  เป็นการให้บริการที่ครบถ้วนในครั้งเดียว ไม่ใช่ลูกค้าถามคำ ตอบคำ ต้องรอให้ลูกค้าถามก่อน หรือไม่ถามไม่บอก  และสามารถให้ข้อมูลเสริม หรือขยายความ ให้ลูกค้ามีความเข้าใจในบริการมากยิ่งขึ้นกว่าคำถามเบื้องต้นที่ลูกค้าถาม

4. ความสุภาพ มีมารยาท  เจ้าหน้าที่จะต้องมีความเข้าใจ  เห็นใจ และที่สำคัญคือ ต้องมีใจบริการ คอยดูแลลูกค้า ให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม  ห้ามนำเรื่องราวใด ๆ ของลูกค้ามาพูดคุยเชิงลบในที่สาธารณะ

5. การเข้าถึงได้ง่าย และสะดวก ปัจจุบันการสื่อสารติดต่อได้หลายช่องทาง  ดังนั้นบริษัทจะต้องเปิดช่องทางให้ลูกค้าเกิดความสะดวก ง่ายต่อการติดต่อ ลูกค้าต้องเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ง่าย  และรองรับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ช่องทางรับเรื่องทางจดหมาย ก็ยังเป็นอีกช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้  แม้จะมีเทคโนโลยีสมัยใหม่ก็ตาม 

 

ลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับเรา  จึงควรต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และหาวิธีบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่าน

 

 

บทความโดย

 

คุณรุ่งระวี พันธานนท์

Senior Operation Manager

ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)

7 สิงหาคม 2562

ที่มา : http://www.callcentermaster.com/Editors-Pick/What-is-customer-need.html

สนใจใช้บริการขนส่งติดต่อมาที : https://bsgroupthailand.com/